يجب أن تتضمن سياسات وإجراءات التعامل مع شكاوى العملاء على الأخص ما يلي: 1. نموذج تقديم الشكوى مع توضيح المعلومات والمستندات المطلوبة من العميل، مع نشر نموذج الشكوى على الموقع الإلكتروني للشخص المرخص له. 2. إجراءات استلام الشكوى بما فيها إبلاغ العميل باستلام الشكوى ورقمها. 3. الإجراءات الواجب اتخاذها من قبل الشخص المرخص له لضمان معالجة الشكوى بالطرق المناسبة وبأسرع وقت. 4. إجراءات تسوية الشكاوى بما يضمن إحاطة كل موظف يتعامل مع العملاء بهذه الإجراءات. 5. الإجراءات الواجب اتخاذها لإبلاغ العميل بنتائج التحقيق في الشكوى ويراعى التزام الشخص المرخص له بإبلاغ العميل الشاكي بما تم من إجراءات خلال مدة أقصاها ثلاثون يوماً من استلام الشكوى.